本文目录
1、集团、洒店髙层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息
5、拟订接待标准、计划，向总经理申请；营销部向各部门或相关部门发岀接待通知单；务部门或相关部门完成接待：所有接待资料存档记录。
各级别VIP接待程序、标准：VA级对象：国家元首、国家部委领导、集团公司总经理、集团公司董事长、省主要负责人营销部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2、取酒店总经理批复的"VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的PIP接待计划书"一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安全部、财务部、以及本部门留存原件。
3、营销部经理负责召集由洒店总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容：共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放宜于贵宾房间
7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、及其他领导在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店髙层管理者。
9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄雕师负责重要摄影、拍摄等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。
11、贵宾离店，及时通知洒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
13、负责接待资料的存档与保管。
1、接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓需、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检査贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮、欢迎致辞。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，如有必要PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保持地毯之淸洁。
12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提岀的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务1）取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放2）贵宾的衣物，由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质疑3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4）贵宾衣物，单独洗涤5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量7）包装完毕，立即送至楼层二、接待规格1、洒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，安全部保安、洒店欢迎队伍，（必要时请乐队）等在主楼通逍前就位，等候贵宾抵达：贵宾抵店前10分钟，董事长、酒店总经理、公关营销部经理到一楼
门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、前厅部经理或大堂经理陪同房内登记或免登记。7、客房布置：
鲜花髙档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上洒店花房提供，每日更换
晚间鲜花藤编花篮一篮床头洒店花房提供，每日更换
果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换
酒水进口红葡萄洒一瓶小洒吧台配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心西点和巧克力 4块盛放漆器盘内，登于小洒吧台上洒店定制，每日更换
晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制
绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域而积
欢迎卡酒店贵宾专用鲜花上总经理签名
浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制
8、每天首先安排VIP房卫生淸扫，贵宾外出时均需淸扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部一、接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书"，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制左部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等5、各级管理人员逐级检査下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。二、接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供香烟和一盒。8、每餐使用酒店髙档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。财务部1）、接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制建部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安全部一、接待流程1、接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安全部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制立警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。5、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。6、严密控制贵•宾在店期间的其他人员进出洒店情况。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。9、每日疏导洒店岀入车辆，确保贵宾车队及时进出洒店。二、接待规格1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以20-30米1人，分两侧列队于洒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以20-30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。前厅部经理、大堂经理一、接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检査贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细^5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向洒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB级各政府部门领导、市主要领导、在本地区投资的集团、企业高层管理者、省级中国国旅、国际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、洒店邀请的宾客（业主集团业务客户）同行业营销部经理、洒店总经理营销部1、获取酒店总经理批复的"VIP申请单"，立即复印连同本部门经理签发的"VIP接待计划
书”一式五份下发客房部、餐饮部、安全部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。2、营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容与要求，明确各相关部门接待内容与责任。3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指左专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同洒店总经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。6、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知洒店髙层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客房部一、接待流程1、接到营销部下发的"VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制泄部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。11、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾员安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客房部经理率领当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务16. 1取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放16. 2严格检査，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题16. 3贵宾衣物，单独洗涤16. 4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫:组优秀服务员负责熨烫16. 5洗衣房领班检查洗衣质量16. 6包装完毕，立即送至楼层二、接待规格1、如有需要洒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，洒店轿车一辆12小时听候调用。3、贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车逍处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：
鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台酒店花房提供
晚间鲜花普通花篮一篮床头酒店花房提供
果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换
酒水国产红葡萄酒一瓶小洒吧台配四只酒杯
欢迎点心西点或巧克力 4块小酒吧台洒店左制，每曰更换
晚间小食夜床巧克力—盒爪、'丿、酒店定制
绿色植物有生命匚；客厅视区域而积
欢迎卡洒店贵宾欢迎卡鲜花上总经理签名
四星级 6.4四星级 6.4.1饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。星级酒店 6.4.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)； g.提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供国际互联网接入服务。并有使用说明； h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。 i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好； k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房； o.有至少3个开间的豪华套房； p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品； t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.提供留言及叫醒服务； w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务； y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。 6.4.13餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。 6.4.14厨房 a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 6.4.16公共区域 a.有足够的停车场； b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间； e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务； g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务； i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施。 k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6.4.17在选择项目中至少具备26项。\酒店预订 www.93ye.com
一、目的为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、贵宾(VIP)等级分类:1、VA级贵宾(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾
(1)省(部)以上政府官员或领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、VC级贵宾(1)厅(局)级以下政府官员或领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。
销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。
3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅） 13、负责接待资料的存档与保管。
前厅部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。
6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。
客房部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 17、关于贵宾洗衣服务 17．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 17．2贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 17．4贵宾衣物，单独洗涤 17．5包装完毕，立即送至贵宾房间 2）接待规格 1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。 6、房务总监陪同房内登记或免登记。 7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部总监参加销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部总监和销售经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。保安部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 2）接待规格 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以30米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。 3、贵宾离店，提前15分钟以30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
