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酒店VI设计作为酒店形象的视觉代表，是酒店文化精神和经营理念的持久有效的传播。实施虚拟传播不是一个短期的效果，而是一个可持续发展的过程。从战略的长期发展过程中，VI系统逐渐融入社会环境、竞争形势、业务定位等因素，不断巩固酒店品牌形象。
口中文、英文标准字反白使用规范
口中文、英文标准字黑白使用规范
口标志与中文、英文简称多种组合
口标志与中文、英文全称多种组合
口酒店客房内一次性用品（香皂、洗发水、护发素、沐浴露、润肤液、浴帽、牙刷、梳、浴巾、地巾、面巾、拖鞋、浴袍）
隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护、披露和利用的一种人格权。作为隐私权必须具备一定的构成要件：（1）秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；（2）保密性，指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。（3）精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响。可见，隐私权具有人身性，不可转让，与权利人的精神、情感不可分离，其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。
由于酒店提供的是生活服务，这必然容易涉及客人个人隐私问题，如服务员通过向提供客人客房服务，从中就可以了解到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么——洗澡，还是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，但由于酒店对此把握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者；服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必须经过客人的同意；不论房间是空房，服务员在进入客房时都必须敲门；Only Chambermaid canentry the room alone.（只有房务员能单独进入客房）等规定，但是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵了解又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。
一、造成客人隐私权泛滥的主要原因
一方面，一些酒店为提倡个性化的服务，针对客人的不同特点进行服务，必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等），以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格（订房单、住宿登记表、宾客意见书等）了解到客人常规信息，同时酒店还设置宾客关系主任，来与客人进行沟通，以尽可能多的了解客人的真实需求，酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客，另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观察和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称等。
另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控，这造成客人的不满。
酒店多数员工的年龄都在18-25岁之间，这个年龄正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私，来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员未经敲门随意撞入客人的房间，或随意动客人箱内的物品等。
目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训，而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训，造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度，随意将客人的稳私告诉其他无关人士，以作茶余饭后的笑料；更有甚者还以此要挟客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成伤害。
随着技术手段的不断发展，一系列可以通过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特征来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更加困难。人们通过不断复杂化的技术还可以对个人的大量资料进行提炼，制造出一份高度详细的个人财政状况以及个人习惯与兴趣的记录，这易让客人感到他们的个人稳私随时会受到损害。洛杉矶世纪广场拥有最精致的电子套房，导入系统自动地辩认客人并开启房门，置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用打开房门就可以看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别饭店安装红外感应器，服务员无需敲门、按铃或查看有无“请打扫”牌，只需坐在楼层工作室注视红外感应显示器，就可知哪些客房有人，哪些无人，并据此酌情打扫整理或开夜床等，这样，服务员能适时适当地为客人服务，而不会再去干扰、影响客人的起居、工作，同时又丝毫不触犯客人的隐私。
中国人讲求团队精神和相互依赖，常常在群体中寻求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜爱合作和共处，并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上，注意避免侵犯客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“饭吃好了吗？”等。某酒店有位员工就因问话过程中的过失，造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”，认为员工在污辱她，严重侵略她的隐私权。
目前国外的酒店客房外一般不装门铃，因为在上流社会，事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而饭店服务的原则是服务员基本不与客人接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的休息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰”牌换成“PRIVACY”（隐私）牌。
二、酒店对客人隐私权的保护措施
美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出“品格第一”培训的重要性，他认为员工的好品格是企业的持久动力，所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。因此，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格（包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等），及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。
2、站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务
记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人反感地说：“你把我看成什么人了，难道我是酒鬼吗？”。不论这位客人的做法是否合理，但酒店在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。
酒店可运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成饭店运用“红外线感应器”系统，探测客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内，以此来提供客房服务信息，以此来避免服务员过多的打扰客人，从而保护客人的隐私；同时，将饭店的电视系统与前台的电脑系统直接联网，确保留言转达的准确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权，让客人在房间里从电视上了解自己的帐单；客人要离开时，只要把信用卡插入门口的付款机付款便可，这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人，保证客人的秘密，受到客人的欢迎。
酒店可通过提高客人参与服务的程度，以减少员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的干扰次数。一些酒店选择让客人自己动手整理房间卫生；香港半岛酒店利用“狗洞”（设置在房门边墙下联，接门外与客房内的一个小洞），可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服务员可通过走廊上的门将衣物或皮鞋取走，而当衣物洗净或皮鞋擦拭干净后，再由服务员送回到洞内，客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花，当客人离开时，就将鲜花挪走，当客人进房后，又将鲜花放在门边上，以方便向客人提供不打扰服务。
目前我国立法上尚未有隐私权的明确规定，实践中发生侵害隐私权的行为，通常依其相关法律规定予以调整，操作性不强。因此，一方面我国应尽快通过立法对隐私权给予明确规定，以提高人们的法律意识，另一方面，酒店也应强化服务员对客服务中的法律意识，提高住客的隐私权。
这些规定影响到饭店的经营管理，包括日常经营中的顾客预订和登记、忠诚顾客促销活动、市场信息调查、饭店内的特许经营和附属服务。所以在顾客登记入住时，在填写登记入住卡时，可以根据新的隐私法，在登记卡上加上一个顾客可以选择的空格，注明：如果你不想将你的个人信息用于促销和被我连锁饭店使用，请打钩。
1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1-2-2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1-2-3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1-2-4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1-2-5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1-3-2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1-3-3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1-3-4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1-3-5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
1-3-6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1-4-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1-4-3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。
1-4-4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1-5-2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
1-5-3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
1-6-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1-6-2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1-6-3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。
1-6-4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。
1-6-5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
1-7-1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1-7-2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1-8-1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1-8-2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
1-8-3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1-8-4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1-8-5客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
1-9-1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
1-9-2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。
1-9-3大堂副理每日巡视大厅不少于5次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
1-9-4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
1-9-5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。
1-10-1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
1-10-2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
1-10-3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。
1-10-4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。
2-1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。
2-2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。
2-3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
2-4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
2-5大厅温度一般保持在23～25℃。
2-6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
2-7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
2-8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
2-9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2-10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
1-1-1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1-1-2客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1-1-3引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
1-1-4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
1-1-5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
1-1-6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
1-1-7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
1-1-8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
1-1-9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
1-1-10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
1-1-11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1-1-12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1-1-13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。
1-1-14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1-1-15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1-1-16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
1-2-1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1-2-2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
1-2-3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。
1-2-4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
1-2-5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
1-2-6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
1-2-7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
1-2-9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
1-2-10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
1-2-11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1-3-1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1-3-2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
1-3-3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1-3-4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
1-3-5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。
1-4-1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1-4-2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
1-4-3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1-4-4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1-4-5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1-4-6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
1-4-7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
1-4-8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
2-1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2-2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。
2-3餐厅温度一般保持在22～24℃。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。
2-4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。
2-5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2-6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2-7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2-8餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。
2-9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。
2-10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。
2-11要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2-12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。
2-13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。
2-14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。
1-1-1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
1-1-2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
1-1-3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
1-1-4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
1-1-6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
1-1-7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
1-2-1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
1-2-2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
1-2-3要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
1-2-4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1-2-5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
1-2-7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。
1-2-8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
1-3-1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
1-3-2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
1-3-3客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
1-3-4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
1-3-5为常住客人、VIP客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。
1-3-6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
1-3-7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
1-3-8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
1-3-9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
1-3-10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
1-3-11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
2-1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。
2-2客房冬季温度一般保持在20～24℃，夏季温度一般保持在22～24℃。新风量一般持在20立方米／人.小时，空气新鲜，无异味。
2-3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2-4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。
2-5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
2-6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。
2-7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。
2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
2-10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2-11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2-12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
2-13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。
2-14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5－6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。
2-15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
2-16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。
1-1-1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。
1-1-2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。
1-1-3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
1-1-4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
1-1-5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。
1-1-6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
1-1-7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
1-1-8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
1-1-9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
1-1-10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
1-2-1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。
1-2-2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。
1-2-3会议室温度一般保持在22－24℃，有通风装置，通风效果良好。
1-2-4照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。
1-2-5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。
1-2-6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印。
1-2-7音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。
1-2-8桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。
1-2-9地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。
1-2-10台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。
2-1-1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。
2-1-2营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。
2-1-3每日至少对水质进行2次检测。
2-1-4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
2-1-5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。
2-1-6服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。
2-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
2-2-2游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液。
2-2-3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。
2-2-4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。
2-2-5游泳池设水深标志、水温标志。
2-2-6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。
2-2-7室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在28℃左右。
2-2-8游泳区内设饮水处，方便客人取用。
2-2-9室外游泳池休息区有遮阳伞。
2-2-10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
2-2-11游泳池有自动循环过滤系统，保证水质清彻透明，无漂浮物。
2-2-12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。
2-2-13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。
2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。
3-1-1服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。
3-1-2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。
3-1-3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
3-3-4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。
3-1-5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。
3-1-6服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
3-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
3-2-2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
3-2-4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。
3-2-5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。
3-2-6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性能良好。
3-2-7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。
3-2-8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。
4-1-1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。
4-1-2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。
4-1-3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
4-1-4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。
4-1-5服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
4-1-6按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。
4-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
4-2-2按摩室温度一般保持在24－25℃，有通风装置，通风效果良好。
4-2-3按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。
4-2-4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。
4-2-5按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠。
