本文目录
1、汉庭的企业文化2、华住会价值观是什么时候开始的3、华住的理想和初心什么？4、华住酒店集团的介绍5、酒店企业文化汉庭的企业文化
成为世界住宿业领先品牌集团Wewillbuildaworldwideleadinghotelgroup
成为客户首选的中国经济型酒店品牌Tobethecustomers'firstchoicebrandofeconomyhotelsinChina
人本Humanity我们的努力是为了使你的生活更美好！团队Teamwork一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信Integrity诚实做人，重诺守信！结果Noexcuse不找借口，达成目标！学习与创新Novel让我们做得更好！
2018年5月13。华住会，是上海汉庭酒店管理集团有限公司旗下一个酒店预订服务品牌。是华住酒店集团会员俱乐部，也是一个酒店预订平台，从高端到平价、商务与休闲的需求，为会员提供住宿、出行、购物等服务。华住会价值观是人本、诚信、结果、团队、学习与创新、价值观，在2018年5月13日发表并实施。
华住的理想和初心是成为世界级的伟大企业，成就美好生活，一群志同道合的朋友，一起快乐的成就一番伟大的事业。
初心、愿景、价值观、使命去验证每一个人，更重要的是把它融入到我们的血液里面去，变成我们的行动指南和做事准则。华住未来五年要打赢千城万店、决战中高端和华住国际化三大战役，这需要我们全体华住人统一思想，凝心聚力，迎接新挑战。
企业文化：一群志同道合的朋友一起快乐地成就一番伟大的事业
华住创始人季琦先生在他的《创始人手记》这样写道他的理想：让大家出行的时候能够安心。一定要让你周围的人，因为你这个企业的存在，你这个人的存在，变得更加美好。反之，做大做强没有意义，反而会祸害这个世界。一个恶魔做大做强，只会变本加厉的作恶。
华住酒店，还解决了好多人的就业问题。华住大概有五六万名员工，在我们这儿工作，他们能够养家糊口，给孩子上学，过年过节能给公公婆婆、爸爸妈妈买点东西。我用这样的发心在做这些，觉得自己是在创造价值，这也让我觉得从事的事业超越了我本人的局限。
这是我对一个企业做大做强的理解。一定要让你的周围，因为你这个企业的存在，因为你这个人的存在，变得更加美好。反之，做大做强没有意义，反而还会祸害这个世界。一个恶魔做大做强，只会变本加厉地作恶。以自我为中心的大和强没有价值。
华住酒店集团，是国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，全球酒店20强。自2005年创立以来，华住在短短数年间已经完成全国31省市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“华住酒店集团”的前身“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT在纳斯达克成功上市。华住酒店集团是中国国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，位列全球酒店13强。1截至2014年底，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的华住，在创始人季琦的带领下，在中国超过200个城市里已经拥有2100多家酒店和30000多名员工，旗下拥有6个酒店品牌：包括商旅品牌——禧_酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全国为宾客提供从高端到平价、商务差旅到休闲度假的住宿体验。
服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。我把整理好的酒店企业文化分享给大家，欢迎阅读，仅供参考哦!
企业文化塑造是一个系统并且持之以恒的演变过程,酒店文化塑造过程主要包括酒店文化意识观念的导入、酒店独特精神文化的选择定位、酒店文化的完善和发展、酒店精神文化的传播四个步骤。
酒店企业文化是企业文化大系统的一个小分支,是指酒店以组织精神和经营理念为核心,以特色经营为基础,以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式。在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和,从某种意义上来说酒店文化比一般企业集团更为重要。
树立现代酒店文化意识是进行酒店文化建设的基本前提,这也是有酒店文化的作用地位决定的。在激烈的市场竞争条件下,对酒店的生存发展来说最重要、最关键因素到底是什么?有人认为是严格的管理制度,有人认为是资金设备,也有人认为是市场条件。但是许多企业在具备了这些条件之后,仍然倒闭了。这是为什么呢?是企业的发展缺乏内在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激发人的积极性,这就必须在经营管理中注入一种积极向上的文化观念。实践表明,企业文化作为一种自觉和理性的文化对酒店经营的成败关系极大,酒店企业文化的主要功能有:
酒店企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文化,能够对企业整体和企业每个员工的价值取向和行为取向产生导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了企业内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是应该提倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做。
酒店企业文化管理在强化企业凝聚力方面把亲密情感、价值共识与目标认同作为强化企业凝聚力的关键因素。具有优秀文化的酒店特别重视酒店内部的情感投资,不断地满足酒店员工的情感需求,加强酒店对员工的吸引力。同时,酒店企业文化又为酒店内部员工提供统一的行为规范与准则,建立起在酒店价值观基础上的行为模式,从而把员工的行为吸引到实现酒店目标的轨道上来。
酒店企业文化管理一方面采取个人激励的手段与方法,如提供晋升机会,赋予个人更多的责任与权力,在酒店的内部创造一种相互尊重、平等的文化氛围等.另一方面又采取群体激励的方法,如为酒店员工提供统一的价值观,树立酒店崇高的目标,形成具有战斗力的团队精神等。
酒店企业文化的辐射功能可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳。也可以通过产品和服务这种物质载体向社会辐射,这种辐射作用可为酒店的竞争夺得公众心理倾向的优势。
因此要解决酒店业内人士对酒店文化建设的认识问题。我们首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店企业文化的建设与酒店管理者对酒店企业文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者必须首先自己接受建设企业的优秀文化,管理者认识越深、修养越高,对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。其次,就是要使酒店企业文化建设得到广大员工的普遍认同。优秀的酒店企业文化最终要靠全体员工去体现、去执行,惟有获得员工的广泛认同,酒店企业文化才会具有持久的生命力。
酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层,它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。
企业精神文化是一股无形的力量,能对企业员工的精神面貌产生持久的作用,以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为,酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么,才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成,主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西,在这些具体的观念形态中打造企业的核心价值观。
酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识,也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。
酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物;是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现;是推动酒店经营的团队精神,它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱;可以概括成几个字、几句话,用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。
三、落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设
提出酒店文化的核心价值后,要不断贯彻和发展酒店文化,应将酒店文化运用于经营管理的各个方面,创造出酒店独特的自身文化体系。
首先从酒店的物质文化入手。酒店的物质文化,是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象,同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。主要从酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品,这些物质化了的实体形象来建设酒店的文化。其次,要进行塑造酒店的制度文化。主要体现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中,领导体制影响着酒店组织机构的设置,制约着酒店管理的各个方面。所以酒店领导体制设计是酒店制度文化的核心内容。酒店组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。酒店内制订的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、有力的体现。最后从酒店的服务文化进行实时核心价值理念。酒店服务文化是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念,也是消费者直接感知和接触的一方面。酒店在这一方面可以将经营理念与员工的行为融会贯通,这样有利于员工将规范服务转化为一种习惯和本能,服务理念在员工的行为中得以提炼和升华,形成其独特的服务竞争力。酒店服务文化建设可以分为酒店服务的硬件设施和酒店服务的软件方面,如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。
酒店在确定了其文化的重要内容之后,进行文化建设的关键就在于如何传播饭店文化,使其深入人心。因为在建设好酒店内部的文化后,酒店要打开门做生意,要面对顾客,所以怎么样让顾客了解和接受酒店的文化至关重要。先设计代表其独特个性的企业VIS形象,这是消费者最为直观接触企业文化,最容易产生印象的地方。这里也强调一下,酒店的物化设置像是酒店房间的布局等,也具有传播酒店文化的作用。同时可以适当推出围绕自己文化主题的公关或营销活动,加强酒店文化对消费者的刺激。
纵观国内外成功的酒店集团的经验,经济与文化联姻是时代发展的根本趋势。酒店产品的质量越来越依靠文化的力量来支撑,经济文化的一体化已经成为酒店集团追求的目标。因为酒店集团要有自己的特色并在市场竞争中拥有一席之地,必须具备自身的独特文化和精神底蕴。
作者：朱银生(江苏物资大厦酒店，江苏南京210000
摘要：酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，体现一个酒店的价值观，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力。本文从酒店企业文化的核心、灵魂、组织实践及如何提升酒店企业文化等方面进行了探讨。关键词：酒店;企业文化;以人为本;热情好客;创新服务
F270文献标识码：A文章编号：1008-4428(200607-19-02中图分类号：
企业文化──或称公司文化、企业精神，一般指企业中长期形成的共同理想、基本价值观、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的财富总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含三个同心圆：(1外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境等，如酒店装饰、环境绿化美化、标准色、服饰、店歌、店花等;(2中间层为制度文化，包括人事制度、财务制度、决策制度、岗位规范等;(3内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层犹如“手和脚”。
一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：(1导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来;(2约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想、行为都起很大的约束作用;(3凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结;(4融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去;(5辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。
一、酒店企业文化的核心──以人为本酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和发展的核心。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”;人才是知识的载体，知识是人才的内涵;知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步发展，让员工在酒店有“成就感”、“家园感”。
二、酒店企业文化的灵魂──热情好客酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，象是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员象亲人般的呵护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医;如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语;如遇到天阴下雨，服务员主动为客人提供雨伞;洗衣过程中发现客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好;发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮;每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的第二天的天气预报。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。
三、酒店企业文化的升华──创新服务“服务质量是酒店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。如北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着温馨和亲情。
酒店企业文化是一项以人为本的系统的复杂工程，从我国目前酒店企业的现实出发，要想使企业文化产生更大更高的效用，在组织实践中应注意以下几个方面：
1、酒店企业文化建设应与社会的三个文明建设相适应，不能脱离实际乱提口号。企业生存于社会大环境之中，任何企业经营理念、发展目标、保障体系都不能超越大环境而独立生存。企业文化只能在独立给定的表演舞台中显示自己的才华。非此，绝无企业文化生存的土壤。
2、酒店企业文化建设要注意群众性，吸引广大员工参与，决不是少数人的事。酒店企业文化的核心是企业员工共同价值观的形成与导致的统一行为，因此它的成果必须是全体员工在实践中共同创造。它来自员工群体，普遍受这个群体的欢迎和接纳，即常说的家喻户晓、深入人心。只有得人心的企业文化才具有很强的生命力。
3、抓住酒店企业文化的核心，处理好国家、企业、员工的利益关系，任何唯精神或物质刺激的倾向都有缺陷。企业与企业员工的正确价值观的形成，在于正确引导，决不是简单说教就能奏效。员工思想水平、价值观念随着个人文化素质、经历阅历、社会影响的不同，存在明显的层次差异性。因此，不同层次的价值观在企业内客观存在。有的员工能够充分认识到没有国家的富强就没有企业的生存，离开企业发展，员工收益就是一句空话。但有的员工则急功近利，利己主义、金钱至上的观念较为浓厚。当前，我国以按劳分配为主体按生产要素共同参与分配的格局正在逐步形成，但均贫富、吃大锅饭的思想与习俗仍困扰着企业，企业文化必须引导员工树立店兴我荣、店衰我亡的观念。
4、酒店企业文化必须倡导团队精神，凝聚合力，共同为总目标服务。马克思在《资本论》中曾经指出：“一个单独的提琴家是自己指挥自己的手，一个乐队就需要一个乐队指挥”。企业文化具有为企业总目标服务的特性。总目标的实现主要依靠组织、指挥、协调、控制来构成，因而企业文化必须为优良的管理提供舆论支持，形成良好氛围，使各项管理得以顺利实施。更主要的是协同企业组织系统内的各子系统以至员工每个人、每个岗位都在团队中发挥积极作用。
5、酒店企业文化的实施，方法上要采取树立榜样、典型引路、以身作则、率先垂范。优秀企业文化一般都较注重发现和推崇身边的典型、树立榜样。这是因为，这样做可以集中体现企业文化的魅力，使企业文化人格化、模特化，使员工能看得见，学榜样，比得上，效仿有型;另一个关键在于，所确立的企业文化的具体内容，如正确的价值观、道德观、信守的诺言、制定的制度，领导者必须带头严格遵守，身教胜于言教，“桃李不言，下自为蹊”。如此才能得到员工的敬佩和支持，才使企业文化的推行得以顺利进行。
6、酒店企业文化的组织实施，需要一定的形式来体现，也需要一定的物力财力加以保障，仅高喊口号是无济于事的。酒店企业文化不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰。它扎根于企业员工，溶于全体员工的思、言、果之中。然而它又带有灌输性，通过各种喜闻乐见的形式来体现，如企业形象策划CI导入;各种有意义的庆典活动。如厂庆、升旗等;群众性的文体活动，如球赛、文艺汇演等等。活动必不可少，所需花费的人力、物力、财力也必不可少，至于少花钱多办事、办好事则是需要提倡的，勤俭节约本身也属于企业文化提倡的内容。
7、酒店企业文化的组织实施，关键在组织领导。在实施过程中，重点不在于研究部署，而在于具体去做和不时检查督促。考察现有企业文化活动，成功的例子不少，他们事先有计划(主要是具体方案、有部署、按计划进行活动，更重要的是督察活动的全过程，在实践中不断加以总结提高。也有相当部分企业，其效果不明显。问题不在于他们有没有研究和部署，关键恰恰在于领导把这方面工作的精力仅仅放在研究和部署上，到此结束而没有下文。看上去象抓，其实并没有抓，或者抓而不紧。久而久之，一个好的企业文化就这样流于形式，以到尘封日久而失去它应有的光辉。
酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力。创建优秀的企业文化，是为了使企业能够更好地获得消费者认知，让广大消费者能够在众多的商品和服务中，认识本企业和本企业的提供的产品和服务，而且进一步产生认同感和实现购买。它帮助企业提升知名度和美誉度，取得经济效益与社会效益的双丰收，有利于企业核心竞争力的提升，保障企业健康，稳步发展。
[1]龚绍东，赵大士主编.企业文化变革战略[M].科学技术文献出版社，1999.
[2]林永和著.中国企业文化新论[M].改革出版社，1993，8.[3]曲景太编著.中国特色企业文化构建[M].沈阳出版社，2005，5.[4]阿兰T.斯塔茨著.酒店与旅馆管理[M].大连理工大学出版社，2002.
以上就是我为大家提供的酒店企业文化，希望大家能够喜欢!
2020年初疫情来势汹汹，让全国的酒店业受到重创。由于客源骤减以及存在安全风险，2020年很多酒店都选择停业或短时停业，有一些甚至直接关张。开业的酒店在收入锐减的情况下，还需要负担物业费、加盟费、人工成本等。仅在2020年春节7天内，受预订取消等影响，疫情已对5109家酒店造成12.3亿元的营业损失。尽管酒店行业整体损失较重，但这次疫情从某种程度上看也是一次深度调整行业供给结构的机会。从20世纪70年代末期至今，中国酒店业经历了40多年的快速发展。粗略地说，我们可以将行业前20年的发展归因于对外开放带来的红利，将后20年的发展归因于本土需求崛起带来的红利。二者的共同之处是新增供给较好满足了当时市场条件下未能很好满足的消费者需求，红利的实现都源于解决了供给不足的问题。进入21世纪第三个十年，我国住宿市场中大部分类型的需求已经基本得到满足，某些细分市场中已经出现了供给过剩，存在大量低效率供给，其中一部分在这次疫情中被淘汰。然而，淘汰部分低效率的企业，不可能从根本上改善我国酒店业的发展模式。因为一旦疫情过去，还会有低效率的供给进入。因此，我们需要寻找发展的新动力。其中，从探讨行业长期发展推动因素的角度出发分析中国酒店业的发展趋势，尤为必要。具体地，我们认为以下四个方面的趋势比较重要。
一、回归服务本质，是可持续竞争优势的基石
从实体产品的角度来看，我国很多中高档酒店的床、淋浴、早餐等关键产品已经拥有了较高的品质。单纯看实体产品，很多时候已经很难辨别该产品究竟是由哪一家酒店公司提供的。但是，大部分酒店企业的服务意识和服务水平不尽如人意。过去几十年行业中持续的人员优化和“麦当劳化”，不仅减少了酒店中能够提供的服务，而且也使得服务被大大标准化甚至程式化了。其实，中西方的酒店服务业都源自古老的接待友朋活动，都强调宾至如归和对宾客的关心和照顾。然而，过去几十年中标准化的负面效应使得管理层和员工只会关注标准和流程，而非顾客真正需要被关心和照顾之处。市场中的竞争水平越来越高，实体产品越来越容易被模仿和复制，也因此越来越不可能带来可持续竞争优势，回归服务本质、打破行业的“麦当劳化”桎梏，形成一整套用心对客服务的理念和实践，将成为酒店企业竞争力赖以建立的基石。
改变的第一个关键在于认知的转换。我们必须认识到员工是酒店企业核心竞争优势的根本来源，服务是一家酒店从竞争对手中脱颖而出的关键。四季酒店创始人在建立酒店之初就意识到了服务的重要性，并力求通过优质的服务来打造企业的核心竞争力。他的一个基本理念是，能够给客人带来独一无二体验的不是酒店的设施，而是酒店的人。因此他提出“待人如己”，就是管理者希望员工怎样对待客人，管理者本人就得用同样的方式对待员工。丽思卡尔顿是酒店业内另一家以服务见长的公司，其成功也与对待员工的理念密不可分。其服务箴言“我们是为先生和淑女服务的先生和淑女”，在后面的半句话中体现出对员工的褒扬，突出了员工对优质服务的重要影响。
改变的第二个关键在于调整流程，让优质服务直接在流程中体现出来。酒店业中的标准运营程序是指导酒店业服务生产的标准，曾经对提高服务的规范性起到了重要的作用，经过一代代服务业的反复实践成为企业的服务习惯。然而，如同所有的习惯一样，SOP也会自我加强并固化。一些服务项目顾客已经不需要，但仍然在做；一些服务项目能够强化顾客的服务体验，却未被纳入服务流程。这一方面，亚朵酒店集团做了较好的尝试。他们从基础做起，仔细梳理顾客从入住到离店的各个服务流程，加入了进店“奉茶”、晚间“粥到”等新服务内容，大大提升了顾客的服务感知和满意度。
改变的第三个关键在于揣摩顾客感受并将其体现为对服务细节的不懈追求。日本的帝国饭店被很多酒店同行看作服务标杆。其成功的秘诀之一就是对细节的高度重视。例如，酒店门童需要经常为客人搬行李，难免弄脏白手套。少许污痕对于大部分客人来说无碍，但对于某些带着贵重行李箱包旅行的客人来说，会让人心存芥蒂。因此，帝国饭店门童的白手套需要30分钟换一次，时刻保持整洁。门童也会随身准备一些现钞放在口袋中，帮一些找不到零钱或者忘了更换日元的客人提前垫付。虽然钱不多，但是节省了客人的时间，更重要的是避免了客人的尴尬和不安。于是，客人从开车门那一刻，还没有进入饭店，就能感受到贴心、放心和安心。
最近几年来，酒店品牌越来越多，但是能让客人印象深刻的服务不多。在竞争激烈的行业背景下，回归服务本质可成为酒店企业建立核心能力的重要抓手。
二、数字化人员赋能是提高效率的重点
长期以来，包括酒店、个人护理及与之类似的服务业中节省劳动力使用的技术进步手段比较有限。例如，客房服务员打扫一间客房所需要的劳动、前台员工处理一位顾客投诉所需要的时间，几乎没有太大的变化，然而酒店中的人力成本有了非常大的增长，这导致很多酒店将缩减人员作为提高效率的主要手段，使得顾客的服务感受受到较大影响。随着互联网基础设施的完善及人工智能、大数据和物联网的广泛运用，各种新技术让酒店的经营方式发生了改变。当前，国内酒店广泛应用自动化、语音控制、人脸和动作识别等新兴技术改善服务体验和提高效率，取得了一定的效果，但也存在下面两个较大的误区。
第一，将酒店业中应用新技术提高效率的实践简单理解为应用送物机器人和自助入住终端等对客设施。目前，我国饭店业中新技术运用最广、曝光率最高的是兼具聊天、送物和礼宾等多类功能的服务机器人，以及放置在前台的自助入住设备。然而，这两个方面只是目前技术驱动的酒店业智能化转型大潮中的一小部分，并不是最重要的部分。将通过技术提高效率等同于送物机器人和自助入住终端，存在对技术运用的简化与误解。事实上，酒店的技术运用体现在酒店企业内外部运营管理的各个方面，主要目的是降低人力与能耗成本、提高运营效率。
例如，基于语音识别、语音合成和人工智能算法等技术，谷歌和IBM等企业开发的智能助手已经可以与真人进行自然流畅的对话，逼真到令人难以分辨与你对话的是人还是机器。这些人工智能还会不断地在与真人的互动中自我学习与迭代，越来越强大。当服务人员得到数字赋能的时候——例如前台电话由礼宾机器人负责接听应答——他们就可以将精力放到如何更好地为真正需要服务的顾客提供帮助。我们认为，这样的数字化赋能将是未来行业提高效率的重点。
第二，认为智能技术的运用可以替代人，甚至认为未来的酒店不再需要人。智能技术学习能力强、迭代快，在某些方面确实胜人一筹。例如，希尔顿与IBM合作开发的礼宾机器人“康妮”已经可以替代酒店礼宾服务员最重要的工作之一——与顾客交流并为顾客提供一切与信息有关的帮助。在与顾客交流的过程中，康妮还会不断地自我学习与改进，与顾客互动的次数越多，学习的内容就越多，最终可根据会话记录分析顾客偏好并向顾客提出与当地旅游景点、美食及特色产品等有关的个性化建议。其数据库中掌握的信息和知识，远远超出一个普通的礼宾服务员。但是，酒店采用的诸多技术真的可以完全替代员工的作用吗？我们认为并不如此。
目前业界讨论较多的人机交互效率等技术方面的问题解决起来不难，真正难的问题在于如何改变旅游者在住宿服务过程中的社会交往需求。人是一种社会性动物，其正常社会生活的开展和再生产离不开人际互动。如果没有这种互动，人类社会也就不复存在。从这一点出发，让员工从烦琐、机械、程序化的工作中脱离，更好地投身于在恰当时候与客人的互动，可成为技术运用的一个重要方向。为员工进行数字化赋能——例如探知顾客喜欢的互动类型并即时将方案传递给服务员——有很大的运用前景。
狄尔泰认为，体验是生命的基本单位，它内在于生命之中，构成精神世界的基本细胞。作为“无限生命的一个要素”，众多体验的联结使生命成为一股体验之流。行为主体不断地体验自身和外物，以达到个体的完满状态、多样性状态和互动状态。心理学家的研究则表明，随时间推移，物质带来的幸福感在衰减，体验带来的满足感在不断增加。具体的物质看起来持久，但是较不容易带来长久的幸福。主要原因在于，物质外在于人，难以进入人的精神世界，而如狄尔泰所言，体验会沉淀下来，成为人的一部分，即使是曾经被认为不愉快的体验也是如此。不论是消费物质产品还是服务产品，在注重产品质量的同时，消费者也非常注重品牌所蕴含的价值主张及消费过程中与这种价值主张形成共鸣而产生的情感愉悦和满足。因而，品牌不再仅仅是具备某种功能特性的产品的标识，而要为顾客提供一种身份认同并创造出与之相关的情感体验。
作为一个功能多样、能够承载各种体验的载体，理论上说酒店业可以和很多要素进行有机结合，创造出令人难忘的体验过程。这里的要素，可以是物，也可以是人，还可以是承载这些物的“场域”。每家酒店或多或少都体现出在地文化和环境，如天津利顺德酒店、广州花园酒店这样历史悠久的“场域”，甚至还能浓缩在地文化和环境的变迁，具备了承载体验的良好条件。与那些拥有同样物质的人相比，与你拥有同样经历的人，更容易让你认同。最理想的状态是，通过打造令人难以忘怀的体验，酒店本身将成为旅游目的地。当然，体验的打造，并不一定如我们列举的利顺德酒店和花园酒店那样，需要酒店有优越的先天条件。通过精心设计，条件普通的酒店也能给顾客独特的体验。总部位于北京的时光漫步酒店将“怀旧”作为酒店的体验主题，从物业选择到装修风格、从大堂布置到房内装饰、从员工着装到对客服务，都能让人回忆起七八十年代老北京的风貌和人与人之间的友善，受到外地游客的好评。即使受到疫情很大冲击，这家酒店仍然保持了正常经营，2020年仍然有盈利。
体验的打造，意味着酒店业中传统的、围绕着服务质量和效率建设的资源和能力可能已经不足以为企业提供可持续竞争优势。酒店企业需要更加开放地向外看，根据目标消费群体的偏好打造体验。
酒店、特别是综合型酒店，集中了社交、住宿、餐饮、休闲等多种功能，集中地展示出所属时代的领先生活方式。例如，1829年开业于波士顿的特雷蒙特酒店被认为是第一家专门设计的现代酒店，这家酒店中采用了煤气灯、召唤铃、室内上下水道系统和全钢框架等一般家庭中少有的新发明。40多年前，当现代酒店进入中国大陆的时候，带入了一整套与当时的社会生活完全不同的硬件、用品、服装、流程和话语体系，成为生活方式的引领者。进入21世纪以来，创意和创造成为推动酒店产业变革的一股重要力量。消费者们青睐的某种生活理念——例如绿色环保、活力、高科技等，被设计师巧妙地融入酒店产品的设计之中，以一种整体的方式将这种生活理念集中地展示出来并形成了一种真实、独特的体验。生活方式酒店的概念在过去的20年里不断流行，并且随着旅游者需求的不断变化而发展。从最早洲际酒店推出的英迪格酒店到喜达屋集团推出的雅乐轩酒店，再到万豪推出的经济型生活方式酒店Moxy，几乎每一家大型品牌公司都纷纷推出自己的生活方式品牌。
我们认为，虽然酒店对生活方式的引领早就存在，但长期以来这种引领主要体现在将当时领先的技术和基于这些技术制造的设施、设备引入酒店，这些引入使得住店客人的生活更舒适、更方便、更安全，但是并不涉及对消费者生活理念的引领。20世纪90年代以来，国际酒店业的一个共同发展特点就是新设酒店品牌在力图引领某种生活理念——例如绿色和环保、自然和健康、艺术和设计。例如，万豪集团于2014年推出了一个与该集团其他任何品牌都不一样的新豪华品牌——Edition，这个品牌的标签是活力、时尚、有趣。这一品牌的推出打破了万豪在人们心目中的传统形象——可靠且中规中矩。这家酒店开业后顾客盈门，受到年轻一代富裕人群的追捧。
不同的群体对如何生活有完全不同的认识和追求，即使是同一个人，也有多种喜好、多种性格类型，这使得按照生活方式划分消费者会出现多样化的结果——因为每个人都可能拥有不止一种自己想要追求的生活方式，这为未来酒店产品的多样化发展提供了无限可能。中国传统的人文观和自然观，会为我们的酒店在引领生活方式时提供众多思路源泉。
尽管酒店业和旅游业遭受新冠肺炎疫情及其一系列连锁影响的重创，我们仍然对行业的未来充满信心。原因很简单，酒店业和旅游业是未来被智能技术替代可能性最低的少数几个行业之一，毕竟消费者只能亲自抵达酒店并躺在房间的床上才能获得一夜良好的睡眠。在我们的有生之年，以虚拟空间存在的线上酒店都不可能出现——这一点与此次疫情催生的线上课堂、线上展览、线上医院截然不同。世界银行2020年底发布的《疫情影响下的2020》报告指出，全球大约有15亿学生采用了各种形式的线上授课方式。而且，很多学校已经在考虑将线上授课作为一种常态化的安排而非临时的措施。可以预测，与教育有类似属性的很多行业的虚拟化在所难免。然而，只要人类不停止旅行和旅游活动，酒店将一直是为旅行者同时提供公共性与私密性并确保安全性和舒适性的必需设施。新冠肺炎疫情带来的冲击客观上起到了品质筛子的作用，将那些效率低下、品质不高的供给淘汰出去。尽管目前行业仍未看到全面复苏的曙光，我们仍然坚信酒店业是真正的朝阳产业，对行业未来更大的发展充满信心。因为留下来的这部分企业将以更好的方式服务顾客、服务社会。我们也从在疫情中表现出色的酒店企业身上看到了前述四个趋势的应用。希望更多的酒店企业抓住这些趋势，打造相应的产品和服务，更好地满足人民群众对美好生活的需求。
度假酒店开发的几个要素和设计手法
随着中国经济的发展，中国酒店业也迎来蓬勃发展的阶段。在体验经济热潮的推动下，独特的、个性的旅游住宿体验越来越为更多的人所推崇。度假酒店作为酒店业的一个重要组成部分，以其独特的度假环境和地域文化深受游客欢迎，一方面体现出人们对于生活品质的高追求；另一方面也对度假酒店设计提出了更高的要求。
度假酒店大多选址于远离城市的度假地或风景区，依托滨海或是山地等自然资源。包括气候资源、自然植被资源、地形地势资源等。设计充分考虑其地域性就是充分尊重、利用当地资源，体现设计结合自然的可持续原则。对气候资源的运用就是要使建筑的结构适应当地气候，充分利用自然通风，采光以节约能源，符合生态旅游的发展趋势。自然植被资源是酒店的绿色屏障，合理的植物设计能调节环境的微气候，提高室内的热舒适度。而对于地形地势资源的运用就是要做到设计依山就势，顺应地形地貌，充分利用自然环境因素。地域性避免了酒店的“千店一面”的现象，是实现生态型度假酒店特色化不可或缺的设计手段。
文化性增加了酒店的内涵，酒店文化形态是酒店的“魂”。文化元素的植入能让酒店更加让人难忘。可以通过现代休闲文化与传统民俗文化的交融、提升，以及设计手段的转换来实现。例如，在七仙瑶池酒店的设计中，我们将七仙女下凡此地的传说作为文化元素运用到酒店的规划、建筑设计之中。另外，若项目地文化资源比较薄弱，我们应挖掘当地资源，进行文化的提炼，植入外来休闲文化，接轨国际，创造特色文化主题酒店。
社会、科技、经济在不断发展变化，酒店的设计同样需要与时俱进。能源与环境是当今时代的主题，体现到酒店设计领域，就是把对节能、生态、低碳的考虑，落实在设计实践中。
设计过程中要充分利用太阳能、风能、地热能等可再生资源，减少人工能源的运用。多运用乡土材料进行设计，少用混凝土等材料，以免产生过量的建筑垃圾。土地开发时对地块的生态敏感度做充分的调查，避免对生态环境造成破坏。例如山体度假酒店体量宜小不宜大，宜散不宜聚，此种设计手法就是为了尽可能的保护原有生态环境。
实用、经济、美观为建筑设计的三要素。形式美感服务于使用功能。对于酒店设计而言，如何能在控制经济成本的前提下做出实用美观的设计？在酒店策划、土地开发、酒店设计、施工选材等各个环节都始终把节约成本作为一个重中之重。例如在土地开发阶段，通过GIS分析对土地的适建性做出准确的评价，土地开发应具有集约性特征，对适宜开发建设用地充分利用的同时，结合地形特征，有效合理利用可开发建设用地，严格控制土方量工程。在酒店设计时，满足其功能的同时应尽量减少建筑工程量，巧妙利用自然地形。此外，就地取材等手法都可有效的节约经济成本。
在时代潮流不断演进、建筑规划理念不断深入的市场情形下，度假酒店在规划设计、管理经营中不仅要考虑人文地理、民俗风情、生态环保等多方面因素，开发出浓郁而独到的主题化风格，更要体现“人本理念”——客人是酒店的消费主体，酒店设计必须以满足客人体验为切入点，挖掘文化内涵和意境，用个性化的优质服务，来实现人类感情的某种希冀与渴望，真正体现“度假酒店”的价值。
现代酒店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒曾经说过：“酒店成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”毋庸质疑，选址对于酒店建设具有重要的意义。地址一旦选定，酒店的设计就处于此地特有的自然环境、文化环境、民族环境及特有的技术与材料下。这将影响着酒店的功能、风格、主题及文化特色等。
受旅游者旅游空间行为的影响，度假酒店作为整个度假区的游客集散地和聚集地，必须选址在游客易于到达的地方，或者直接位于游憩区域，以形成周边资源互补。随着越来越多的旅行者倾向于带有异域文化色彩的目的地，现在很多国际酒店集团也正在积极开拓自然风光丰富和历史文化浓郁的目的地，作为度假村或者度假酒店的选址。如悦榕集团市场行销副总裁梁少芬就表示，未来将计划在拉萨、阳朔、都江堰、敦煌等民俗文化独特的目的地建度假村。
随着休闲度假时代的来临，度假酒店迎来前所未有的发展契机，随之而来的是市场的激烈竞争，而独具特色的主题则是度假酒店从众多竞争对手中脱颖而出的杀手锏。可以说，主题化是21世纪酒店设计的重要理念和重要手法。
1、立足目标客户，准确定位主题
消费主体的体验是酒店设计的核心，度假酒店的第一要务是满足客户需求。但在个性化突出的现代社会里，要想取悦所有消费者是不可能的。绿维创景认为，结合自身特点和地域文化优势，准确定位目标客户，并在此基础上细分目标顾客群体，以此定位度假酒店的主题不失为一个行之有效的办法。另外，无论是何种主题定位，都必须从客户的角度出发，针对其需求做出相应的服务项目。
2、提炼主题要素，构造情境主线
主题化要求整个度假酒店，从建筑风格、景观氛围、环境装饰、基础设施、引导系统，甚至到服务和经营体系，每个环节都要服务于“主题”定位。在主题整合下，形成度假酒店的核心竞争力，凸显“独特性卖点”，赋予生命力，最终形成主题品牌，实现其真正的价值。
3、创设体验情境，营造主题意境
旅游业发展到今天，尤其强调体验消费。客人是酒店的消费主体，在酒店设计中，应围绕主题定位，用“情境化”的手法将旅游十要素“吃、住、行、游、娱、购、体、疗、学、悟”的每个环节全方位地展现出来，以满足游客的多种需求，达到游客在情境之中体验和感悟的效果。
4、勾勒独特情境，创新项目设计
在体验经济背景下，现代的度假酒店已经不再是单纯向游客提供住宿的场所，而是应该凭借旅游区丰富的自然和人文资源，在整体空间结构和主题场景上，独具匠心地塑造度假酒店独特的环境体验和内部设计，使游客“陷入”我们精心设计的主题情境中，创造值得游客回味的独特体验。如我院设计的豪华水晶大帐酒店，其主体由玻璃钢穹顶和砖石围墙组成，帐内是有溪流穿过，花鲜树翠，四季如春，一副生机盎然的景象。充分表现了“野”与“奢”的结合，实现了高端群体亲近大自然的梦想。
随着人们生活水平和文化品味的提高，游客在度假休闲中越来越看重情调与品味的精神享受，原来那种仅为游客提供便捷舒适的住宿服务的产品，已远远不能满足社会的需求。文化元素的植入是实现游客体验的关键。由此，度假酒店的设计要充分体现当地本土文化特色，尽量展示其民风、民俗、民情、自然景观和气候等方面的独特魅力，给旅游者带来乐趣。
度假酒店不应只是舒适卧房和美食的简单组合，更应该体现历史和文化的传承。环顾国内外顶级的度假酒店，我们不难发现，越是顶级的酒店，越是注重对地域文化的凸显。中华文化博大精深，将这些独特的地域文化元素运用到度假酒店的设计中去，是酒店吸引游客和成功经营的重要因素。一方面可以使酒店更具特色，向旅游者们传达不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化和历史文化，让游客身心体验文化的宏大；另一方面让区域文化和度假酒店走可持续发展路线，从而也使正濒临消亡的地域文化得以延续和传承。
在不同的文化背景和地域差异的基础上，如何运用文化符号设计度假酒店呢？绿维创景惯用的做法是，从历史和文化内涵着手，依托民俗山水，整合度假酒店所在区域的文化特色，进行提炼并巧妙运用到度假酒店的建筑设计、景观设计、室内外环境、游憩环节、经营理念等各个方面，从而形成度假酒店的文化特色。
度假酒店不仅要给游客带来一种愉悦感，同时还要尽可能地为游客提供休闲体验和自然、文化、风俗的氛围。营造酒店环境和氛围的融合，绿维创景认为，可以从以下几点着手：
阳光、海水、沙滩、绿色植被和清新空气，这种纯净大自然可以让游客的精神、思想得到彻底放松。针对这种需求变化，度假酒店应注重环境的营造，增加自然条件和绿色装饰。如在酒店大堂装配自然采光的透明屋顶、设置由绿树环抱的花园咖啡厅、提供散步的绿茵草坪等。通过酒店环境的营造，给住店客人提供赏心悦目的环境，让旅游者真正获得身心的放松。
主题建筑是度假酒店的有形展示，酒店本身独特匠心的设计以及现代建筑的精美绝妙，对于下榻于此的度假者可能更是一种别样经历。主题建筑除了要追求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性。
主体建筑是度假酒店的第一直观印象，在追求独特创意设计的同时，要兼顾与周围地理人文环境的协调一致，将精妙绝伦的设计与现代建筑的特点完美结合在一起，为下榻者奉献一场完美的度假体验。
主题景观是度假酒店主题文化的一种主要表现形式，主题景观和主题建筑的和谐一致能够对主题渲染达到锦上添花的效果，但如果不和谐则会有画蛇添足的遗憾。
景观作为度假酒店主题文化的重要表现组成，必须达成与主体建筑和谐统一，才能够对文化和意境的渲染达到锦上添花的效果，否则将会有画蛇添足的遗憾。
主题环境与氛围是主题概念的物化。主题建筑、主题装饰物、主题背景音乐都必须精挑细选，严格把关，做到尽善尽美，和谐一致，从而烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。
氛围是主题概念塑造的重要途径。无论是主体建筑、房间装饰物，还是背景音乐等，都要统一于同一主题概念，通过严格筛选，打造一种和谐共生、息息相关的环境氛围，这样才能真正达到主题鲜明、组合有序的和谐环境风格。
细节决定品质，以细节为关键点的深度设计是保证品质的重点，更是创造精品的前提。因此，酒店中，建筑、景观、服务设施（包括酒店内的标识系统、接待系统、餐饮系统、娱乐系统、卫生系统等）细节的深度设计尤为重要。建筑、景观的细节设计体现在材料、色彩、工艺等各个方面。服务设施，在设计中应充分考虑使用人群的需要。不同的使用人群，如老人、儿童、青年、残疾人，有不同的行为方式与心理状况，必须对其活动特性深入分析，在设施的物质性功能中给予充分满足，以体现“人性化”的设计。
回归自然是现代都市人的梦想，而度假酒店正是实现这一梦想的载体，可以说，从诞生时起，度假酒店就打上了生态的烙印，随着人们生态、健康意识的增加，这种烙印越来越清晰和主动。从节能型、绿色型、生态型酒店在世界各国的快速发展，就可以看出这种趋势。
无论是室外环境，还是室内布局，在构造生态空间时，应在尊重自然和保护生态的原则下，最大限度地利用和发挥周边自然环境的资源优势，实现“天造一半，人造一半”的和谐统一，给游客一种回归的感觉和“天人合一”的感悟。
度假型酒店特有的地理位置与客户需要，决定了它与城市酒店的本质不同——外在环境超越建筑本身成为主角。这就要求设计师尊重并欣赏环境，将酒店建筑本身的定位与空间功能组织做恰当的处理和把握，使酒店建筑与周边环境融为一体，创造和谐且能够长时间驻留的度假环境。
