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1、第一条为了加强生活垃圾管理，改善城乡人居环境，促进生态文明建设和经济社会可持续发展，根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《中华人民共和国循环经济促进法》《城市市容和环境卫生管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
2、第二条本省行政区域内生活垃圾的源头减量、分类、投放、收集、运输、处理以及相关设施的规划建设等活动及其监督管理，适用本条例。
3、本条例所称生活垃圾，是指在日常生活中或者为日常生活提供服务的活动中产生的固体废物，以及法律、行政法规规定视为生活垃圾的废弃物。
4、第三条生活垃圾管理遵循政府推动、全民参与、城乡统筹、因地制宜、简便易行的原则，建立健全生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理的全程分类体系，推动生活垃圾减量化、资源化、无害化。
5、第四条县级以上人民政府应当加强对本行政区域内生活垃圾管理工作的领导，将生活垃圾管理工作纳入国民经济和社会发展规划，建立健全生活垃圾管理工作综合协调机制，所需经费纳入本级财政预算。生活垃圾管理工作纳入地方政府绩效考核评价体系。
6、乡镇人民政府、街道办事处负责辖区内农村生活垃圾分类投放、收集设施建设，按照上级人民政府的要求做好生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输等相关监督工作，并指导村（居）民委员会做好生活垃圾源头减量和分类相关工作。
7、第五条省住房城乡建设主管部门负责全省生活垃圾管理工作的统筹协调和指导，以及城镇生活垃圾管理工作；省农业农村主管部门负责全省农村生活垃圾管理工作。
8、设区的市、县（市、区）市容环境卫生主管部门负责本行政区域内城镇生活垃圾管理工作，设区的市、县（市、区）农业农村主管部门或者本级人民政府确定的其他部门负责本行政区域内农村生活垃圾管理工作；实行生活垃圾城乡统筹管理的地区，由市容环境卫生主管部门负责生活垃圾管理工作。本款规定的负责城乡生活垃圾管理的部门，以下统称生活垃圾管理部门。
9、发展改革主管部门负责协调生产者责任延伸制度的落实，完善生活垃圾处理收费机制，会同有关部门制定促进生活垃圾源头减量、资源化利用和无害化处理政策。
10、经济和信息化主管部门负责推进工业和信息化领域产品绿色包装工作，培育再生资源综合利用龙头企业，指导有关工业企业开展生活垃圾综合利用工作。
11、文化旅游主管部门负责旅游景区景点和宾馆（酒店）的生活垃圾源头减量、分类投放等监督管理工作。
12、市场监督管理部门负责农贸市场、农产品批发市场的生活垃圾源头减量、分类投放等监督管理工作，会同有关部门加强对商品过度包装的监督管理。
13、商务主管部门负责商场、超市、餐饮服务场所的生活垃圾源头减量、分类投放等监督管理工作，建立与生活垃圾可回收利用相协调的回收体系，合理布局再生资源回收网点，推进电子商务领域源头减量工作。
14、邮政管理部门负责推进邮政、快递包装标准化、减量化和可循环等工作。
15、生态环境主管部门负责生活垃圾处理污染防治监督管理工作。
16、县级以上人民政府其他有关部门按照各自职责，做好本行业生活垃圾监督管理工作。
17、设区的市、县（市、区）人民政府可以根据本地实际，对有关部门生活垃圾监督管理工作的具体职责作出规定。
18、第六条村（居）民委员会应当做好生活垃圾源头减量和分类投放的宣传、引导工作，组织、动员、督促村（居）民开展生活垃圾源头减量和分类投放工作。
19、鼓励将生活垃圾源头减量和分类投放要求纳入村规民约、居民公约。
20、第七条再生资源、物业服务、环境卫生、生态环境、住宿、餐饮、电子商务、快递、旅游、家政服务等相关行业协会应当制定行业自律规范，督促、指导会员单位开展生活垃圾源头减量和分类投放等工作。
21、第八条科技等部门应当采取措施，支持生活垃圾分类处理科技创新，推广应用先进技术、工艺、装备，推进生活垃圾分类工作智能化，提高生活垃圾减量化、资源化、无害化处理水平。
22、第九条各级人民政府和有关部门应当采取措施，加强生活垃圾源头减量、全程分类管理、资源化利用的宣传，普及生活垃圾分类知识。
23、精神文明建设指导机构在统筹推进文明行为促进工作中，应当加强文明餐饮、拒绝浪费的宣传教育，倡导简约适度、绿色低碳生活方式，并将生活垃圾分类工作纳入群众性精神文明创建活动。
24、工会、共产主义青年团、妇女联合会等有关人民团体和群众团体应当发挥各自优势，推动生活垃圾源头减量、分类投放等工作。
25、广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当开展生活垃圾分类和污染防治知识的公益宣传，增强全社会生活垃圾源头减量和分类意识，并对违反生活垃圾管理的行为进行舆论监督。
26、农贸市场、农产品批发市场、商场、超市、机场、车站、码头、旅游景点、公园、住宿服务场所、餐饮服务场所、公共文化设施、娱乐场所等经营者或者管理者，应当采取多种形式进行生活垃圾分类宣传。
27、第十条教育主管部门应当将生活垃圾源头减量、分类投放、回收利用、无害化处理等知识纳入各级各类学校教育内容。
28、鼓励生活垃圾管理部门设立生活垃圾分类科普教育基地，并按照规定列入社会实践教育基地。
29、第十一条省住房城乡建设主管部门会同省农业农村等部门建立城乡生活垃圾管理信息系统。设区的市生活垃圾管理部门建立生活垃圾源头减量、清扫保洁、分类投放、分类收集、分类运输、分类处理全过程信息管理系统，并与省城乡生活垃圾管理信息系统实时联网。
30、第十二条单位和个人应当践行绿色低碳生活方式，减少生活垃圾产生，养成生活垃圾分类习惯，依法履行生活垃圾分类投放义务，并有权对违反生活垃圾管理规定的单位和个人进行举报。
31、引导和动员社会组织、志愿者参与生活垃圾分类相关工作。
32、第十三条生活垃圾管理部门会同有关部门，根据国家、省有关规定和要求，结合本地区人口、地域、生活垃圾产生量、处理目标等情况，组织编制本地区生活垃圾治理专项规划，报本级人民政府批准。
33、生活垃圾治理专项规划应当符合国土空间规划，明确生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理设施以及再生资源回收网点、集中分拣中心、交易市场的布局、规模和标准。
34、编制生活垃圾治理专项规划，应当采取座谈会、论证会、听证会等方式，听取专家和公众的意见。规划草案应当向社会公示，公示时间不少于二十日。
35、第十四条生活垃圾管理部门会同有关部门，根据生活垃圾治理专项规划，制定生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理设施建设的年度计划。
36、第十五条新建、改建、扩建住宅小区、公共建筑、公共场所等建设项目，应当按照国家、省有关标准，配套建设生活垃圾分类投放、分类收集设施，与主体工程同步设计、同步建设、同步投入使用。
37、现有的生活垃圾分类投放、分类收集设施不符合国家、省有关标准的，应当按照规定标准逐步改造；确实无法按照规定标准改造的，经生活垃圾管理部门同意，可以根据需要合理配备必要的生活垃圾分类投放、分类收集设施。
38、任何单位和个人不得擅自关闭、闲置、拆除、迁移生活垃圾分类投放、收集、储存设施或者改变其用途。
39、第十六条各级人民政府应当建立涵盖生产、流通、消费等领域的生活垃圾源头减量工作机制，采取措施引导单位和个人使用可循环、易回收、可降解的产品，减少生活垃圾的产生，促进资源节约和循环利用。
40、第十七条本省实行生活垃圾处理总量控制制度。
41、设区的市人民政府应当根据本地区人口规模、经济社会发展水平，制定生活垃圾处理总量控制计划，报省住房城乡建设主管部门批准后实施。总量控制计划应当包括生活垃圾处理总量、源头减量、减量措施、时限要求等内容。
42、第十八条省标准化主管部门应当根据行业发展需求组织制定绿色包装相关地方标准，相关部门依据各自职责推动地方标准有效实施。
43、产品生产者、销售者和有关服务提供者应当执行国家和省有关限制产品过度包装的规定，减少包装材料的过度使用和包装废弃物的产生。
44、鼓励生产者、销售者采取以旧换新、直接回收等措施对其生产、销售的产品及包装物进行回收利用。生产、销售、进口依法被列入强制回收目录的产品和包装物的企业，应当按照国家有关规定对该产品和包装物进行回收。
45、第十九条电子商务、快递、外卖等行业经营者，应当优先使用经过绿色认证的电子运单、胶带、包装箱（袋）等包装产品，提供可循环利用包装袋，主动回收利用包装物，并建立和运用积分、计价优惠等制度，引导消费者使用绿色包装和减量包装。
46、电子商务、外卖行业经营者应当使用规格、强度符合快递封装要求的包装材料，避免、减少快递企业二次包装。
47、第二十条禁止或者限制部分塑料制品的生产、销售和使用。禁止或者限制生产、销售和使用的塑料制品目录以及时限要求，由省发展改革主管部门会同有关部门根据国家规定结合本省实际确定，并向社会公布。
48、任何单位和个人不得违反前款规定生产、销售和使用塑料制品。
49、各级人民政府和有关部门应当采取措施推广应用可循环、易回收、可降解的替代产品。
50、商务、市场监督管理、文化旅游、农业农村、邮政管理等部门应当按照国家和省规定的职责，做好禁止、限制生产、销售和使用塑料制品的监督管理。
51、第二十一条餐饮服务提供者应当在餐饮服务场所醒目位置设置节约用餐标识，引导消费者理性消费、适度点餐、餐后打包、光盘离席；不得在餐饮服务场所主动或者免费提供一次性餐具，但餐后打包的除外。
52、国家机关、事业单位、国有企业应当带头厉行节约、文明餐饮，按照健康、从简原则提供饮食，建立用餐动态管理制度，按需备餐、供餐，杜绝餐饮浪费。
53、宾馆（酒店）、民宿等住宿服务提供者不得主动提供一次性用品。鼓励宾馆（酒店）、民宿等住宿服务提供者提供可循环利用并符合卫生要求的消费用品。
54、第二十二条政府采购应当优先采购可循环利用的产品，逐步降低一次性用品的比例。
55、国家机关、事业单位、国有企业应当带头使用有利于保护环境的产品、设备和设施，提高再生纸的使用比例，推动无纸化办公，减少使用一次性办公用品，不得在其内部办公场所使用一次性杯具。
56、鼓励企业、社会团体节约使用和重复利用办公用品，减少使用一次性用品。
57、第二十三条农业农村、市场监督管理、商务等部门应当按照各自职责，加强对果蔬生产基地、农贸市场、农产品批发市场、商场、超市的管理，推行净菜上市、洁净农副产品进城。
58、有条件的农贸市场、农产品批发市场、商场、超市等可以建设符合规定要求的易腐垃圾处理设施，并建立相应管理制度和台账，按照技术规范和操作规程对易腐生活垃圾就地进行处理。
59、偏远山区、海岛和人口分散区域，农业农村等部门可以组织建设易腐生活垃圾处理设施，因地制宜实行就地资源化利用或者无害化处理。乡镇人民政府、街道办事处负责农村易腐生活垃圾处理设施的运行维护。
60、第二十四条设区的市、县（市、区）商务主管部门应当会同同级生活垃圾管理部门，根据本地区生活垃圾治理专项规划，按照城乡统筹、合理布局的原则，推进再生资源回收网点、集中分拣中心和交易市场建设。回收网点、集中分拣中心和交易市场的建设、运营，应当符合有关环境保护、安全和消防等规定。
61、县级以上人民政府应当制定再生资源回收利用专项扶持政策，推进生活垃圾中低值可回收物的回收利用。低值可回收物目录，由省商务主管部门会同同级生活垃圾管理、财政等部门制定。
62、第二十五条引导和鼓励再生资源回收龙头企业以连锁经营、授权经营等方式，建立布局合理、交售方便、收购有序的回收网络，提高集约化、规模化水平。
63、鼓励在住宅小区、村庄、商场、超市等场所设置便民回收点，采用以旧换新、设置自动回收机、网络购物送货回收包装物等方式回收再生资源。
64、鼓励再生资源回收经营者采用现代信息技术，通过智能回收等方式进行再生资源回收利用。
65、第二十六条本省生活垃圾分为下列四类：
66、（一）可回收物，指适宜回收的可资源化利用的生活垃圾，主要包括废弃的纸、塑料、金属、包装物、纺织物、电器电子产品、玻璃等；
67、（二）易腐垃圾，指生产经营中和居民在日常生活中产生的容易腐烂的生活垃圾，包括废弃的蔬菜瓜果、肉类、水产品、米面食品、食用油脂、坚果炒货等；
68、（三）有害垃圾，指对人体健康或者自然环境具有直接或者潜在危害的生活垃圾，主要包括废弃的电池（镉镍电池、氧化汞电池、铅蓄电池等），荧光灯管，含汞温度计，含汞血压计，药品及其包装物，油漆、溶剂及其包装物，杀虫剂、消毒剂及其包装物，胶片及相纸等；
69、（四）其他垃圾，指除可回收物、易腐垃圾、有害垃圾以外的其他生活垃圾。
70、省住房城乡建设主管部门应当会同省有关部门，根据前款规定制定并发布生活垃圾分类指导目录。设区的市人民政府可以根据指导目录，结合本地区实际情况细化分类类别。
71、推动建立垃圾分类标识制度，生产者、销售者逐步在产品包装上设置醒目的垃圾分类标识。
72、第二十七条产生生活垃圾的单位和个人是生活垃圾分类投放的责任主体，应当按照规定将生活垃圾分类投放到对应的收集容器，不得随意抛洒、倾倒、堆放或者焚烧。
73、第二十八条生活垃圾收集容器的标志、标识应当符合国家或者省有关规定。
74、鼓励从事环境保护、再生资源回收利用等生产经营者针对特定类型的可回收物、有害垃圾设置专门的收集容器。
75、第二十九条城镇住宅小区等居住区域应当分类设置可回收物、易腐垃圾、有害垃圾、其他垃圾的收集容器。有条件的住宅小区，可以按照可回收物、有害垃圾的具体类型分别设置专门的收集容器。
76、村庄应当分类设置易腐垃圾、其他垃圾的收集容器，根据需要集中设置可回收物、有害垃圾的收集容器。
77、餐饮服务场所和农贸市场、农产品批发市场、冷链仓储物流企业应当设置易腐垃圾、其他垃圾收集容器；其中，餐饮服务场所设置的易腐垃圾收集容器应当具有密闭性。
78、公共建筑、公共场所、城市道路、商业设施应当设置可回收物、其他垃圾收集容器。
79、第三十条建立生活垃圾分类投放管理责任区制度，各类责任区的管理责任人按照下列规定确定：
80、（一）聘请物业服务企业的住宅小区，由物业服务企业负责；实行自我管理的住宅小区，由业主委员会负责；未聘请物业服务企业且未成立业主委员会的住宅小区，由村（居）民委员会负责；
81、（二）办公建筑、商场、各类市场、住宿、餐饮等营业场所，由经营管理单位负责；
82、（三）地铁站、机场、车站、码头、停车场、公交车始末站点及其管理范围，由经营管理单位负责；
83、（四）铁路、公路、城市道路、地铁、隧道、地下通道以及河道、湖泊等水域，由经营管理单位负责；
84、（五）公园、广场、旅游景点、公共文化设施、娱乐场所等公共场所，由经营管理单位负责；
85、（六）建设工程的施工现场由施工单位负责，尚未开工的建设工程用地由建设单位负责；
86、（七）机关、团体、部队、学校、医院以及其他企业事业单位的管理区域，由本单位负责；
87、（八）村庄，由村民委员会负责。
88、按照前款规定无法确定管理责任人，或者有关单位对确定管理责任人有异议的，由所在地乡镇人民政府、街道办事处确定；跨行政区域的，由有关的人民政府协商确定；协商不成的，由共同的上一级生活垃圾管理部门确定。
89、第三十一条生活垃圾分类投放管理责任人应当履行下列义务：
90、（一）建立生活垃圾分类投放责任制和日常管理制度；
91、（二）开展生活垃圾分类知识宣传，指导、监督单位和个人分类投放生活垃圾；
92、（三）按照有关规定设置、清洁和维护生活垃圾分类投放收集容器；
93、（四）将分类投放的生活垃圾交给符合规定条件的生活垃圾收集、运输单位；
94、（五）对不按照规定分类投放生活垃圾的单位和个人，予以劝导，并督促改正；拒不改正的，及时向所在地乡镇人民政府、街道办事处或者生活垃圾管理部门报告。
95、乡镇人民政府、街道办事处应当对辖区内管理责任人履行管理责任的情况进行监督，对违反生活垃圾分类投放规定依法应当给予处罚的，及时报告生活垃圾管理部门。物业服务企业作为管理责任人的，物业主管部门应当将其履行管理责任的情况纳入行业监管内容。
96、第三十二条城镇生活垃圾，由城市市容和环境卫生主管部门负责组织收集、运输。从事城镇生活垃圾经营性收集、运输的单位，应当符合国家规定的条件。
97、农村生活垃圾由村民委员会负责组织收集，乡镇人民政府、街道办事处负责组织运输。
98、第三十三条生活垃圾的收集、运输单位，应当遵守下列规定：
99、（一）使用符合规定的生活垃圾类别标志、标识的密闭化车辆、船舶；
100、（二）将分类收集的生活垃圾按照规定的频次、时间运输至规定的地点，不得沿途丢弃、遗撒生活垃圾；
101、（三）不得将分类投放的生活垃圾混合收集、运输；
102、（四）建立管理台账，记录生活垃圾来源、类别、数量和去向，定期向生活垃圾管理部门报送信息。
103、生活垃圾的收集、运输单位发现生活垃圾分类投放管理责任人交运的生活垃圾未按规定分类的，应当及时向所在地乡镇人民政府、街道办事处或者生活垃圾管理部门报告。
104、第三十四条各级人民政府或者生活垃圾管理部门可以通过购买服务等方式开展生活垃圾清扫、收集、运输、处理工作。
105、鼓励和支持社会资本参与生活垃圾清扫、收集、运输、处理工作。县级以上人民政府可以通过特许经营、政府与社会资本合作等形式，引导社会资本参与生活垃圾分类设施建设、改造和运营管理。
106、第三十五条生活垃圾按照下列规定分类处理：
107、（一）可回收物采用资源化回收、利用方式处理；
108、（二）易腐垃圾采用堆肥、厌氧产沼、生化处理等方式进行资源化利用或者无害化处理；
109、（三）有害垃圾按照国家和省有关规定进行无害化处理；其中属于危险废物的，按照危险废物处理；
110、（四）其他垃圾采用焚烧发电等方式进行资源化利用和无害化处理。
111、生活垃圾中的废弃电器电子产品按照有关法律、法规规定进行处理。
112、除应急处置外，不得以填埋方式处理生活垃圾。
113、第三十六条生活垃圾焚烧处理设施产生的飞灰，应当按照国家和省有关危险废物规定进行无害化处理。
114、第三十七条废旧家具等体积大、整体性强的大件垃圾，可以预约再生资源回收经营者进行回收，或者投放至所在区域生活垃圾管理责任人指定的场所，经分类收集、分类运输并拆分处理后，实行资源化利用或者无害化处理。
115、乡镇人民政府、街道办事处应当根据当地实际，设立大件垃圾存放、中转或者分拣场所。
116、第三十八条生活垃圾处理单位应当遵守下列规定：
117、（一）保持生活垃圾处理设施、设备正常运行，按照国家、省有关标准分类接收和处理生活垃圾；
118、（二）按照技术规范、操作规程和污染控制标准处理生活垃圾，及时处理产生的废水、废气、废渣；
119、（三）建立管理台账，如实记录接收的生活垃圾来源、种类、数量以及再生产品去向等信息，并定期向生活垃圾管理部门报送信息；
120、（四）建立健全环境信息公开制度，依法向社会公开生活垃圾处理设施主要污染物排放数据、环境检测等信息。
121、第三十九条设区的市人民政府应当按照谁产生谁付费、多产生多付费的原则，建立生活垃圾处理收费制度。
122、制定生活垃圾处理收费标准和收费方式应当根据本地实际，结合生活垃圾分类情况，体现分类计价、计量收费等差别化管理，并充分征求公众意见。
123、单位和个人应当按照设区的市人民政府规定的收费标准和收费方式缴纳生活垃圾处理费。
124、第四十条生活垃圾管理部门应当编制生活垃圾处理应急预案，建立生活垃圾收集、运输、处理应急机制。
125、发生突发性事件造成生活垃圾无法正常收集、运输或者处理的，有关单位应当立即向生活垃圾管理部门报告，由生活垃圾管理部门按照应急预案及时组织处置。
126、第四十一条设区的市、县（市、区）人民政府应当按照区域统筹、共建共享的原则，建立生活垃圾跨区域处理补偿机制和应急联动机制。
127、跨县级以上行政区域转移处理生活垃圾的，移出方和接收方所在地的人民政府应当协商一致。移出方所在地人民政府应当根据转移处理量，通过双方议定的方式向接收方所在地人民政府予以补偿。
128、第四十二条违反本条例规定的行为，有关法律、行政法规已有法律责任规定的，从其规定。
129、第四十三条违反本条例第二十条第二款规定，销售有关塑料制品的，由市场监督管理部门责令改正，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，处五万元以上十万元以下罚款。
130、第四十四条违反本条例第二十一条第一款规定，餐饮服务提供者主动或者免费提供一次性餐具的，由商务、市场监督管理部门责令改正；情节严重的，由市场监督管理部门处一千元以上一万元以下罚款。
131、违反本条例第二十一条第三款规定，宾馆（酒店）主动提供一次性用品的，由文化旅游主管部门责令改正；情节严重的，处一千元以上一万元以下罚款。
132、第四十五条违反本条例第二十七条规定，单位、个人未分类投放生活垃圾的，由生活垃圾管理部门责令改正；情节严重的，对个人处二百元以上二千元以下罚款，对单位处五万元以上五十万元以下罚款。
133、第四十六条违反本条例第三十一条第一款规定，生活垃圾分类投放管理责任人未履行生活垃圾分类投放管理责任的，由生活垃圾管理部门责令改正，可以处五百元以上五千元以下罚款；情节严重的，处五千元以上三万元以下罚款。
134、第四十七条违反本条例第三十三条第一款第一项规定，生活垃圾收集、运输单位使用的车辆、船舶不符合规定要求的，由生活垃圾管理部门责令改正，处三千元以上三万元以下罚款。
135、违反本条例第三十三条第一款第二项、第三项规定，生活垃圾收集、运输单位未按照规定的频次和时间将生活垃圾运输至规定的地点，或者将生活垃圾混合收集、运输的，由生活垃圾管理部门责令改正，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，处五万元以上五十万元以下罚款。
136、第四十八条违反本条例第三十八条第二项规定，生活垃圾处理单位未按照技术规范、操作规程处理生活垃圾的，由生活垃圾管理部门责令改正；情节严重的，处一万元以上十万元以下罚款。
137、第四十九条违反本条例规定受到行政处罚的行为，属于《浙江省公共信用信息管理条例》规定的不良信息的，按照有关规定记入信用档案。
138、第五十条生活垃圾管理部门和其他有关部门、乡镇人民政府、街道办事处及其工作人员有下列行为之一的，由有权机关责令改正；造成严重后果的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由有权机关依法给予处分：
139、（一）未按照规定开展生活垃圾分类宣传、教育、培训的；
140、（二）未依法履行生活垃圾监督管理职责的；
141、（三）接到相关投诉、举报未依法调查处理的；
142、（四）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。
143、第五十一条本条例所称城镇生活垃圾，是指本省行政区域内城市、县人民政府所在地镇（中心城区）和其他镇的建成区，经济开发区、工业园区等实行城市化管理的区域以及县级以上人民政府划定并公布的其他区域内的生活垃圾。
144、本条例所称农村生活垃圾，是指前款规定范围以外的其他区域的生活垃圾。
145、第五十二条本条例自2021年5月1日起施行。浙江省人民政府发布的《浙江省城镇生活垃圾分类管理办法》同时废止。
以下是迈点研究院独家发布“2021年4月酒店品牌影响力100强榜单”。本月，假日酒店、维也纳酒店、万豪酒店位列前三甲，另有如家酒店、亚朵酒店、洲际酒店、希尔顿酒店、锦江酒店、皇冠假日酒店、凯悦酒店进入榜单前十。本月100强榜单中，27个品牌的品牌指数环比呈现下降态势，73个品牌的品牌指数环比呈现上涨态势，其中43个品牌的品牌指数环比增长超过10%。本月有14个新晋入榜酒店品牌，包括半岛酒店、JW万豪酒店、布丁酒店、长隆酒店、花筑民宿、海友酒店、碧桂园凤凰酒店、假日度假酒店、君亭酒店、美居酒店、潮漫酒店、戴斯酒店、派酒店、轻住酒店。
4月酒店消费需求进一步反弹，部分酒店业绩恢复至疫情前水平
相比于上月百强榜单，4月百强榜单品牌类型中，全服务中档酒店品牌、有限服务中档酒店品牌、经济型酒店品牌、平价酒店品牌、精品酒店品牌、客栈民宿品牌占比下降，仅有国际高端酒店品牌、国内高端酒店品牌占比呈现提升态势。短租公寓本月与上月情况一致，没有上榜品牌。从占比总数来讲，国际高端酒店品牌、有限服务中档酒店品牌、平价酒店品牌品牌百强占比和上榜率均位居前列；非标住宿中的精品酒店品牌、客栈民宿品牌相对较小，基本都在5%左右。
4月，伴随全球以及全国范围内疫苗接种全面推进，且将迎来五一长假，居民消费活动迎来进一步提升，商务、度假出行逐渐恢复反弹。中国旅游研究院显示，第二季度的居民出游意愿为83.19%，城乡居民的旅游消费心理开始从谨慎转向积极，近郊旅游和跨省旅游意愿分别为43.48%、34.04%。另据携程数据显示，截至4月15日，携程机票、酒店、门票和租车订单量与2019年同期相比，分别增长23%、43%、114%、126%。
在经历了2020年业绩低迷的一年之后，国内酒店何时迎来复苏也成为业界期盼。企查查数据显示，截至2021年4月下旬，我国一季度新注册旅游相关企业18.9万家，同比增长322%，其中3月份新增企业8.64万家。在旅游需求强劲复苏的带动下，2021年3月，华住平均可出租客房收入已恢复至2019年的95%水平；进入4月，复苏势头仍然持续，清明节假期，华住平均可出租客房收入恢复至2019年同期的96%。
注：品牌上榜率=该类型品牌上榜数量/该类型监测品牌总量；品牌百强占比=该类型品牌上榜数量/榜单总量
酒店通过主题产品拓展运营场景，个性化、度假等主题酒店迎合疫后恢复反弹性消费
疫情下的品牌主题化运营升级和酒店的恢复反弹性消费，推动了诸如个性化酒店、度假酒店等的品牌指数提升，在4月百强榜单中，这两类主题品牌酒店上榜率位居前两位，分别为13.79%和15.87%。同时潮牌酒店、生活方式酒店、艺术酒店占比也在不断提升，本月上榜率分别为11.11%、8.16%和10.53%。
2020到现在，度假酒店在各主题酒店中运营业绩一枝独秀，主要因为在国际疫情持续肆虐、出境游完全阻断、国内游也仍然处在相对防守阶段、观光游无法全面恢复的特殊背景下，目的地度假酒店可以规避连续流动，休闲娱乐业态代替了部分周边游、国内游、出境游产品，因此度假需求的恢复和驱动呈现大于商务需求的状态，部分酒店甚至好于2019年，如三亚亚特兰蒂斯酒店。
随着疫情得到全面控制，休闲旅游和酒店的需求正在全面恢复，且势头强劲，这一点也可以从今年的清明假期以及五一假期的出行数据上得到印证，在此趋势下，品牌为迎合酒旅消费者的健康化、生态化、和谐化、可持续的生活方式的运营策略持续涌现。酒店品牌正不断抓住新生活方式机遇，加强在研学、亲子、康养旅游、体育及户外运动旅游、线上旅游、在线教育、科技+旅游等领域的市场开拓，包括“互联网+”商业模式创新促进新收入渠道的开拓、“数字+体验”带来的内容变革，提升休闲娱乐发展空间，创新酒旅主题化运营手段。
潜在客群关注：潜在客群关注环比上升94.15%，潮漫酒店搜索指数表现强劲
4月酒店预订情况来看，已经呈现出明显旅游业回暖的趋势，以旅游为出行目的的酒店预订量大幅上升，迈点研究院数据显示：酒店潜在客群关注环比上升94.15%。其中，高端酒店、中档酒店、经济连锁酒店、非标住宿潜在客群关注环比分别增加58.59%、84.24%、243.85%和41.42%，消费能力适中的经济连锁和中档酒店潜在客群提升明显。
从酒店品牌搜索指数来看，希岸酒店搜索指数持续最高，最受潜在客群关注；另外维也纳酒店、潮漫酒店、喆啡酒店、雅斯特酒店、丽枫酒店、锐思特酒店、ZMAX HOTELS、希尔顿酒店、格林东方酒店搜索指数进入前十，酒店潜在客群依次为：华东、华南、华北、华中、西南、西北、东北区域，广东省客群搜索频率最高，其次是江苏、浙江、山东、北京等地，城市则集中在北京、上海、成都、深圳、杭州。
潮漫酒店潜在客群关注表现强劲，搜索指数从3月的56.33增长至本月的111.99，本月环比增加98.81%，在各品牌中搜索指数增长幅度最大；4月潮漫酒店在百度、搜狗、360趋势等主流引擎的检索整体均值为3239.66，达到一定量级。搜索客群集中来源于江苏、浙江、安徽、江西、广东五省，以中青年客群为主。
媒体聚焦：媒体关注酒店财报发布、资本事件，亚朵酒店指数增长幅度较高
本月，媒体重点关注酒店财报发布、战略合作、品牌更新拓展、资本事件等。
酒店财报发布包括：第一，首旅如家发布2020财报，净亏4.96亿元。第二，华住发布1季度季报，整体入住率为66.2%。第三，雅高集团发布2021年一季度财报，收入3.61亿欧元，同比下降48%。第四，华天酒店集团预计2021年一季度亏损9000万至1.17亿元。第五，格林酒店2020年净利2.45亿元，2019年为4.38亿元。
战略合作包括：第一，亚朵集团和万科旗下酒店管理公司达成战略合作，双方在酒店市场拓展中优先匹配相关资源。第二，百达屋与开元达成合作，共拓中国高端酒店及度假市场。第三，万豪与Uber宣布万豪旅享家会员现可通过Uber来获得会员积分。第四，街电与住友酒店集团战略签约。第五，去哪儿携手中国扶贫基金会，推出“去哪儿住·百美村宿”主题活动，通过流量扶持和精准传播，加深百美村宿在用户中的影响力。
品牌更新拓展包括：第一，香格里拉集团发布“香格里拉酒店与度假酒店”品牌标识焕新计划，作为香格里拉50周年庆的重要组成部分。第二，艺龙酒店首家旗舰店开业，打造互联网住宿品牌新样本。第三，希尔顿集团2021年计划开设大中华区第400家酒店。
资本事件包括：第一，亚朵酒店正式终止A股IPO计划，最快Q3在美上市。第二，携程集团赴港二次上市。第三，开元酒店正式启动退市。第四，君亭酒店终止新三板挂牌。
“五一”假期将至，报复性出游蓄势待发，机票酒店价格也迎来了报复性上涨。第一，去哪儿数据显示，国内酒店预订量已经超过2019年同期四成以上，每晚均价为458元，比2019年时贵了85元；而与2020年五一假期相比，预订量增长8.1倍。第二，支付宝数据显示：景区酒店搜索量暴涨15倍。
从酒店品牌媒体表现来看，假日酒店、锦江酒店、万豪酒店、洲际酒店、希尔顿酒店、皇冠假日酒店、Club Med、亚特兰蒂斯酒店、凯悦酒店、亚朵酒店位列前十。媒体关注品牌聚焦于高端酒店品牌，本月亚朵酒店媒体指数增长幅度较高，达41.88%。根据迈点研究院监测，本月亚朵在迈点网、搜狐网、36Kr、网易等媒体平台相关品牌报道有246条，包括品牌所属集团赴美IPO、A股上市计划终止、地产合作、品牌要素等。
运营表现：品牌深刻把握内容和流量变现，君悦酒店运营指数表现优异
酒店数字化转型重塑时代，品牌需要深刻把握内容变现和流量变现手段。包括：重新定位酒店产品，打造差异化优势和产品力；建立数据分析体系来衡量渠道价值和转化效果；通过内容营销来解决分享和传播的问题；将外部渠道过来的客人沉淀在自己的流量池，并不断进行孵化，降低获客成本；通过数字营销体系不断触达客人，激发需求，累积品牌好感度。酒店行业的数字化、智能化转型的过程中，酒店团队需要梳理各个业务转型需求，通过酒店基础与行业新技术的结合，制订全新的管理流程和标准。通过搭建智能运营服务平台，将酒店与消费者有效连接，提供丰富的酒店场景满足用户消费需求，增强用户住宿体验，提高酒店客户满意度，提升酒店企业管理与资源使用效率，降低运营成本。
从品牌运营指数表现来看，本月凯悦酒店、华美达酒店、万豪酒店、香格里拉酒店、维也纳酒店、君悦酒店、洲际酒店、丽笙酒店、皇冠假日酒店、JW万豪酒店位列前十。本月君悦酒店运营指数表现优异，指数值为111.14，环比上升为88.47%。其中微博粉丝数437401，微博发布量为2212，微信文章数为6261。微博微信内容包括端午礼盒、优惠活动等。君悦酒店创立于1980年，品牌遍布全球各大特色目的地，提供当地最具特色的体验、地标性游览和文化洗礼，品牌于1999年进入中国大陆市场，目前在中国大陆市场共有13家，覆盖12个地级市及直辖市。
网络口碑：超50%的酒店点评持续上升，丽枫酒店网络口碑表现优异
根据迈点研究院监测，点评指数整体环比实现小幅增加，本月超50%的酒店品牌点评指数持续上升。高端酒店、中档酒店、经济连锁酒店和非标住宿点评指数分别上升0.14%、0.29%、-0.08%和0.07%。作为标准的服务业，只有消费者在服务过程中的需求得到满足，才有可能增加二次购买的概率，网络口碑运营的核心，是基于精细分群下的的运营管理及用户触达，运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点，了解自身品牌和竞争对手的网络口碑，将成为一项投资回报率极大的长期策略。酒店管理者可以根据在线点评反思自身所提供的对客服务，预测消费者需求，调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提高宾客满意度并进一步实现酒店收益提升。
本月，锦江之星、维也纳酒店、如家酒店、亚朵酒店、7天酒店、布丁酒店、速8酒店、丽枫酒店、城市便捷酒店、全季酒店进入点评指数前十。其中，丽枫酒店点评指数为297.65，环比增长0.33%。作为中档酒店的标杆品牌，丽枫酒店目前全国开业门店已超650家，签约项目超1200个，覆盖245座城市，品牌从广州、北京、深圳、上海四大一线城市发力，以高铁沿线重点城市南京、武汉、成都、南昌等为据点，持续深耕，强力输出，辐射全国市场。分店数量的快速增长给品牌管理带来考验，丽枫不断调整管理体系，从品牌成立之初的运营中心直接管控，到2016年年初成立五大区域、四条管理线对接分店管理，再到2018年年底调整为分公司小区域执政对接分店管理的模式，丽枫不断缩短管理半径，把管理资源下沉到一线，使品牌标准能切实的落地执行。
“2021年4月酒店品牌影响力100强榜单”数据来源于迈点品牌指数MBI，根据4月迈点MBI九大旅游住宿业品牌类目中的1288家品牌数据汇总统计而成。具体说明如下：
迈点酒店品牌指数主要从搜索指数、点评指数、运营指数、媒体指数4个维度分析品牌在互联网和移动互联网的影响力。迈点研究院自主开发的“迈点品牌指数监测系统” Meadin Brand Index Monitoring System提供的一项免费数据分析服务。
计算公式：MBI=a*SI+b*CI+c*OI+d*MI
搜索指数：一段时期内，品牌关键词在主流搜索引擎中正面搜索频次的加权和。
点评指数：一段时期内，用户对于该品牌下酒店/客栈/民宿在OTA网站的点评累计情况。
运营指数：一段时期内，品牌在互联网和移动互联网运营情况，如微博、微信等。
媒体指数：一段时期内，大众媒体和行业媒体报道中与品牌关键词相关的正面新闻数量。
2.统计时间：2021年4月1日-2021年4月30日
3.监测范围：国际高端酒店、国内高端酒店、全服务中档酒店、有限服务中档酒店、经济型酒店、平价酒店、精品酒店、客栈民宿、短租公寓等九大类目的1288家市场主流旅游住宿业品牌。
基于百人团队的全时监测、超千种维度的数据抓取、5轮层层精校与自我审核，迈点品牌指数MBI最终得以化繁为简，将繁杂的数据表象精炼为客观指数并加以呈现。历经10年有余的数据积淀与深耕，迈点品牌指数MBI也日益成为洞察行业品牌发展变化的风向标。
摘要：在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键字：人性化管理，服务质量，激励
现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。
一、人性化管理对服务行业服务质量的影响
质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可取的。因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。
饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。
（三）提高管理有助于服务质量的提高
为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励.作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确
所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效的沟通渠道。
尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。
由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。
在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而努力。
员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高.
1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。
2、尊重与自我实现激励:酒店的员工都有一种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励其员工。
3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。
4、信任激励:激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。
5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。
在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限。
酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。
满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参与机会。
酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。
对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。
为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，与员工进行交谈，倾听他们的意见。所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较直接的沟通。例如，喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一样可取，管理层在员工群中应该多走走。
四、饭店加强人性化管理提高服务质量
加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？这就需要全体员工共同努力；就是要在关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。
酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。
培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。
1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工服从，人性化的管理才能使员工满意，人性化的管理才能让员工表现优异。在对员工进行人性化管理时，加强必要人力资源培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而减少员工完成工作的能力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，让其无任何的顾虑；鼓励员工健康的生活方式；向员工提供保健或健康项目，可以建立专门的保健室和内部健身中心，让员工免费使用，配备专职的健康指导员监督锻炼计划和活动；酒店的管理者要经常走访与员工之间，了解员工的需求及意见。
总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。
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5.李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。
On the hotel management and user-friendly improvements in the quality of hotel Services
06Hotel Management(10) PanHuizhen NO:200601011021
Abstract: In the modern hotel management, management of human nature has gradually risen to the mainstream of management theory. Humanization of modern hotel management, on the one hand, customer satisfaction, customer-centered emphasis; On the other hand, employee satisfaction should be placed in an important position, want to emphasize the hotel-based employees."Employees first, customers second," that is not satisfied with the staff, there will be no satisfaction of guests. This article should consider the concept of humanistic management into the management of the staff, hotel services, improve quality, meet the staff satisfied with the implementation in order to achieve customer satisfaction, the hotel faster development
Key words: people-oriented management, service quality, incentives
